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Kindle换机售后服务内幕

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上回土木坛子说到令人称赞的Kindle换机经历,可能有人认为亚马逊是不是太傻太信任顾客,土木坛子这么顺利的换机过程并不希望别有用心的用户恶意利用这么好的售后服务,我想有必要对这次Kindle换机售后服务再说点深层次的内容,证明亚马逊不是“很傻很天真”。

首先必须指出:亚马逊的Kindle肯定不是高利润的硬件——至少不会有苹果产品的高利润,有太多的报道都揭示,Kindle几乎赔本销售——包括现在的Kindle Fire,亚马逊肯定不是慈善家在赔本卖东西,原因在于亚马逊的Kindle只是一个硬件,它希望利润来源于用户在后续的使用过程中购买内容:电子书、电影和音乐等,那样的利润会更大更具有持久性,而不是硬件这一锤子买卖。再者,看看国内的电子书阅读器的死贵价格就知道Kindle的低价了。

所以换机也好,退款也好,都是有刚性成本损失,而正因为如此,才突显售后服务的真诚,而不是亚马逊的利润高得不在乎成本。但这样会造成盲目地换机服务吗?或者说,用户可以恶意利用这一售后服务吗?

像土木坛子的换机过程,第一次客服是“教”我重新设置机器,以希望问题解决,同时也是防止用户粗心而导致质量问题。第二次在确定要换机的时候,客服让我报上了信用卡——有信用卡的人总比没有信用卡的有信任一些——至少银行对用户的信用背过书。关于回寄的问题,客服开始是要求我在收到新机器后寄回去旧机器(有可能是涉及到电子垃圾处理的问题),如果未收到,将会从信用卡上扣除一定费用。对于用户来讲,总不能拿个好机器来要求换机吧?——亚马逊收到旧机器发现没有问题,用户不就落马脚了?

土木坛子是由于提出回寄邮费返还太麻烦——回寄给亚马逊时用户不需要付邮费!以及亚马逊要和我联系时有时差问题太麻烦——我不希望我在比利时要睡觉了,亚马逊却在他们的工作时间打电话给我。因此,不是所有用户都不要求回寄旧机器,所以一般用户自己的机器没有问题,是不会找亚马逊的客服。

收到的新Kindle其实也可能不是真的新机器,至少土木坛子收到的机器后盖有突起——可以理解为维修后没有盖严(但用力一按就好了,不影响使用),并且开箱后没有说明书——第一次购买时是有小黄本说明书的。所以从这两点看,机器可能不是新机器,但新机旧机无所谓,当我对亚马逊抱怨时,亚马逊确定地告诉我,无论何时,有质量问题再和他们联系,他们保证质量问题。只要商品没有问题,又管它新机旧机呢?

再说旧机器,我说过现在手头有两台机器,但旧Kindle已经没有3G功能了,连WIFI联网去亚马逊买书都被禁止了,因为机器已经被亚马逊注销了,所有亚马逊的服务都不能在旧机器上实现了,也就意味着这台机器只能看原来买过的书或者第三方的电子书。从这也可以看出,亚马逊Kindle卖的是服务,硬件只是提供服务的平台,更先进的模式是Chromebook笔记本,每月交一定费用,永远保持最新的硬件配置,同样卖的不是电脑,而是一种服务。既然卖的是服务,拿着一台不能享受服务的裸体机器,用处也不大——除非你真的不在乎这些服务。

从此可以看出,亚马逊的Kindle售后服务其实是一种很合理的人性化服务,从而提供最满意的Kindle体验。想恶意利用这种好政策的同学,还是省省这颗心吧。

Kindle换机售后服务令人称赞

作为一个Kindle阅读器用户,仅仅是经历过购买和使用的过程还不能算完整,如果Kindle有质量问题怎么办?虽然它的质量不是那么容易出问题,但有良好的售后服务还是非常有必要的。

上次回国后就特别注意到Kindle的待机时间变得越来越短,以至到最近一段时间,只能正常使用3到4天,远远达不到亚马逊官网宣称的4周那么长,网上也没有大量的电池问题报告,所以刚开始我认为我的这台机器可能质量不太好,虽然是从美国Amazon官网正规途径购买,可是这隔着太西洋而且是亚马逊网上购物,售后服务自然是难得实现,只能自认手贱了。

无意之间搜索亚马逊的售后服务时,发现有些人的Kindle也有其它方面的质量问题,与亚马逊联系后换机成功,有的甚至是自己无意间压坏了屏幕,也成功换到新机器。不过我这机器电池的情况难以说明,亚马逊如何凭我一句话就相信电池待机时间不长了?在网友的指点和鼓励下,抱着试试看的态度与亚马逊联系了一下,客服人员一步一步地教我如何重新开机设置等,说是希望这样能解决问题,如果还有问题再联系他们。对这样的解决方案,我有点失望:我以为一电话就会主动给我换台机器呢。

过了几天,电池待机时间还是不行,又电话亚马逊客服,这回我把第一次联系客服的情况说明得详详细细,客服人员很爽快地说:给我寄台新机器。报上我的信用卡,让我收到新机器后把旧机器寄给他们就行了。不过在后来的沟通中由于涉及到回寄的邮费以及亚马逊和我联系的时差问题(一方在美国,一方在欧洲),客服让我在电话中等了一段时间后(估计请示了领导什么的),说旧机器不用返还了,由我自己处理掉。我心里窃喜:如果我不把旧Kindle当垃圾处理掉的话,我将有两台Kindle了!

几天后,新的Kindle顺利寄到手,看到我的账户里这台新机器的售价+关税+邮费和上次买的一模一样:254.08美元,只是这回的费用我一分钱不支付罢了。于是现在就有了两台Kindle了,以后再也不用家里领导争Kindle了……旧机器的待机时间只能三四天,新机器当然是良好地使用着。无独有偶,博主王佩的经历也验证了亚马逊的购物体验:猫买书,人退款。要是碰上国内其它商家,不被骂得狗血喷头才怪——猫买人买,只要不是我奸商买的就算你买的,想退款,门都没有。何况连土木坛子刚看到此博文时,都以为是搞笑呢!以前不是有过猫吃了手机卡的事嘛。

经历过这回Kindle换机售后服务,感受到了亚马逊不愧世界第一的令人称赞的网上购物体验:对客户的信任,解决问题的毫不推卸……有多少企业能做到这样呢?对这样的商家,还有什么不放心去购买他们的产品呢?

我想起了以前在国内买MEIZU MP3换耳机,在经销商那里的恶心的遭遇,想起了以前买台电MP3播放器,坏掉之后去维修的气人事情……种种不愉快,后来只坚定了我的一个观念:不是我不支持民族工业,是民族工业不支持我。

任何产品,都不敢也不可能保证100%不出问题,问题是出了问题怎么解决?即使是功能手机时代的NOKIA,其实售后中心也有许多人排队维修,固然NOKIA的手机非常耐摔,质量相当可靠,但它仍然可能会坏,可是NOKIA的售后服务至少在我经历中是非常良好的,难怪即使NOKIA在智能手机时代已经有些式微,但它依然占据着相当大的市场份额(尤其在中国),不是没有理由的。

而现在所经历的Kindle换机服务,让我感觉到了顾客真的可以是上帝。Kindle售后服务令人称赞。