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付款前大爷付款后孙子,这是通病吗?

前不久,我经不住某主机商的诚恳请求,又看在很多知名博客主都推荐过此主机商,于是在我的博客上介绍过他们的主机,谈不上推荐,只是给他们一个机会介绍他们。后来,倒也没有听到这家主机商的动静。

最近,我收到一位购买此主机产品博友的抱怨,在那篇博文后面留下了以下评论(恕我隐藏了部分不文明词语):

F**k!如果我跟91主机的工作人员在一个城市,我一准儿过去抽他!别说主机三天两头打不开,发票的事还整得特么超级郁闷。本来说可以开发票,让我拍主机,于是我拍了,然后对方说发票要等到下个月(6月)20号才能发。

好吧,我认了,5月份买的主机6月份才能收到发票本来就是一件非常痛苦的事,结果今天7月份了,问他发票的事,你推我我推你,最后实在推不掉了,干脆就不爱搭不理了。我C*O!当初买主机的时候就跟他说,没发票的话我报不了,这钱就我自己出了,结果发票还特么真困难!

我是看了坛子兄的博文才买91的主机,当然我不是怪谁,只是我希望坛子兄把我这个案例告诉读者们,以后买主机,特别是91的要格外小心!!!

如果我跟91主机的工作人员在一个城市,我一准儿过去抽他!

我虽然谈不上推荐这家主机商,但看到这样的报怨,我还是对这家主机商很失望,也替这位博友感到难过。

我自己现在使用的是香港ICDSoft主机,到目前各项服务都很不错,他们的售后服务人员如果不是香港人就是美国人。我不想说上面的问题是国人做产品、做服务的通病:付款前顾客是大爷,付了款后商家是大爷。如此不重视付款后的服务,能做多长呢?尤其是互联网行业,有什么问题能“推”得过去呢?

正如卡尔·波普尔所说:

不管我们已经观察到多少只白天鹅,都不能确立“所有天鹅皆为白色”的理论。只要看见一只黑天鹅就可以驳倒它。

在没有发现问题之前,我暂且相信了他们是“白天鹅”,于是给这家主机商一次机会介绍他们。现在出现了这么一只“黑天鹅”,我有责任把它指出来,这是一定的。

买到有问题的Kindle电子书?退货!

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前一阵子介绍香港中文大学出版系列Kindle中文电子书时,买了一本《红卫兵日记》(The Diary of Red Guard),当时也没有看,顺便借给了一位网友。网友看完后也没有说什么质量问题。

等我看的时候,发现无论在电脑版Kindle还是Kindle阅读器上,书籍的排版都有问题,每行的最后几个字无法显示,这样无法顺利阅读。诡异的是,在iPhone和iPad版的Kindle上阅读却毫无排版问题。

每行的最后几个字无法显示
上图说明Windows Kindle上繁体排版有问题

由于书籍是繁体字,我怀疑是与各种系统对繁体汉字的排版兼容问题,由于Kindle阅读器和我的电脑系统都不是中文系统,所以对于繁体中文字体处理,比苹果iOS的处理要差一些,这倒解释得过去。

iOS上显示没有问题
上图表示iPhone Kindle上排版没有问题

可我后来发现同样是这个系列的其它一些繁体书籍,比如《红太阳是怎样升起的》(How Did The Sun Rise Over Yan’an?),在各个版本上显示都没有问题。看来是出版商的问题,在上架之前没有好好核对好排版问题——也许出版商校对时候的电脑系统是繁体中文系统,所以没有看出问题。

有些繁体书显示没有问题
上图显示这本繁体书排版正常

我本来打算有时间在iPhone或者iPad上读完就算了,毕竟此书已经被网友读过了,就像我买了一本书,都被人看过了一遍,再退货心里有点说不过去。不过一想到要在非电子墨水的屏幕上读完,我又觉得于心不忍,再加上以前看到王佩的猫买了Kindle书也退款的事,我于是好奇性地和Kindle的售后服务们咨询一下,也好提醒他们,这书存在质量问题,通知出版商进行调整,不让其它顾客买到不合格的Kindle电子书。

由于担心问题难以在电话里解释清楚,于是索性用在线聊天的方式和Amazon的服务人员聊起来。过程不复杂,结果很简单,他们给我的答复说,收到我的反馈,会将此问题反映给出版商。售后服务人员很可能不懂中文,他们也无法真正看懂出错的文字排版。

在聊天的最后,Amazon的服务人员对我说,问我需不需要把书退回,然后把6.99美元退款到我的信用卡上,我给出肯定回复后,我都有些不好意思,毕竟书已经被人读过一遍了,现在又全额退货返款,并毫无不愉快的细节问题。

再一次,被亚马逊Amazon的良好服务所感慨。出现问题不要紧,要紧的是如何解决问题。让顾客不必担忧的Amazon,顾客也就不必担忧地在Amazon上消费,诚如其言:

Helping us build Earth’s Most Customer-Centric Company.

最后一点小经验,鉴于Amazon Kindle美国网站不支持中文,因此对于想购买中文Kindle电子书的朋友,先索要一份样书 sample,确定没有问题后,再付款购买书籍也不迟。

Kindle换机售后服务内幕

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上回土木坛子说到令人称赞的Kindle换机经历,可能有人认为亚马逊是不是太傻太信任顾客,土木坛子这么顺利的换机过程并不希望别有用心的用户恶意利用这么好的售后服务,我想有必要对这次Kindle换机售后服务再说点深层次的内容,证明亚马逊不是“很傻很天真”。

首先必须指出:亚马逊的Kindle肯定不是高利润的硬件——至少不会有苹果产品的高利润,有太多的报道都揭示,Kindle几乎赔本销售——包括现在的Kindle Fire,亚马逊肯定不是慈善家在赔本卖东西,原因在于亚马逊的Kindle只是一个硬件,它希望利润来源于用户在后续的使用过程中购买内容:电子书、电影和音乐等,那样的利润会更大更具有持久性,而不是硬件这一锤子买卖。再者,看看国内的电子书阅读器的死贵价格就知道Kindle的低价了。

所以换机也好,退款也好,都是有刚性成本损失,而正因为如此,才突显售后服务的真诚,而不是亚马逊的利润高得不在乎成本。但这样会造成盲目地换机服务吗?或者说,用户可以恶意利用这一售后服务吗?

像土木坛子的换机过程,第一次客服是“教”我重新设置机器,以希望问题解决,同时也是防止用户粗心而导致质量问题。第二次在确定要换机的时候,客服让我报上了信用卡——有信用卡的人总比没有信用卡的有信任一些——至少银行对用户的信用背过书。关于回寄的问题,客服开始是要求我在收到新机器后寄回去旧机器(有可能是涉及到电子垃圾处理的问题),如果未收到,将会从信用卡上扣除一定费用。对于用户来讲,总不能拿个好机器来要求换机吧?——亚马逊收到旧机器发现没有问题,用户不就落马脚了?

土木坛子是由于提出回寄邮费返还太麻烦——回寄给亚马逊时用户不需要付邮费!以及亚马逊要和我联系时有时差问题太麻烦——我不希望我在比利时要睡觉了,亚马逊却在他们的工作时间打电话给我。因此,不是所有用户都不要求回寄旧机器,所以一般用户自己的机器没有问题,是不会找亚马逊的客服。

收到的新Kindle其实也可能不是真的新机器,至少土木坛子收到的机器后盖有突起——可以理解为维修后没有盖严(但用力一按就好了,不影响使用),并且开箱后没有说明书——第一次购买时是有小黄本说明书的。所以从这两点看,机器可能不是新机器,但新机旧机无所谓,当我对亚马逊抱怨时,亚马逊确定地告诉我,无论何时,有质量问题再和他们联系,他们保证质量问题。只要商品没有问题,又管它新机旧机呢?

再说旧机器,我说过现在手头有两台机器,但旧Kindle已经没有3G功能了,连WIFI联网去亚马逊买书都被禁止了,因为机器已经被亚马逊注销了,所有亚马逊的服务都不能在旧机器上实现了,也就意味着这台机器只能看原来买过的书或者第三方的电子书。从这也可以看出,亚马逊Kindle卖的是服务,硬件只是提供服务的平台,更先进的模式是Chromebook笔记本,每月交一定费用,永远保持最新的硬件配置,同样卖的不是电脑,而是一种服务。既然卖的是服务,拿着一台不能享受服务的裸体机器,用处也不大——除非你真的不在乎这些服务。

从此可以看出,亚马逊的Kindle售后服务其实是一种很合理的人性化服务,从而提供最满意的Kindle体验。想恶意利用这种好政策的同学,还是省省这颗心吧。