Kindle换机售后服务内幕

上回土木坛子说到令人称赞的Kindle换机经历，可能有人认为亚马逊是不是太傻太信任顾客，土木坛子这么顺利的换机过程并不希望别有用心的用户恶意利用这么好的售后服务，我想有必要对这次Kindle换机售后服务再说点深层次的内容，证明亚马逊不是“很傻很天真”。

首先必须指出：亚马逊的Kindle肯定不是高利润的硬件——至少不会有苹果产品的高利润，有太多的报道都揭示，Kindle几乎赔本销售——包括现在的Kindle Fire，亚马逊肯定不是慈善家在赔本卖东西，原因在于亚马逊的Kindle只是一个硬件，它希望利润来源于用户在后续的使用过程中购买内容：电子书、电影和音乐等，那样的利润会更大更具有持久性，而不是硬件这一锤子买卖。再者，看看国内的电子书阅读器的死贵价格就知道Kindle的低价了。

所以换机也好，退款也好，都是有刚性成本损失，而正因为如此，才突显售后服务的真诚，而不是亚马逊的利润高得不在乎成本。但这样会造成盲目地换机服务吗？或者说，用户可以恶意利用这一售后服务吗？

像土木坛子的换机过程，第一次客服是“教”我重新设置机器，以希望问题解决，同时也是防止用户粗心而导致质量问题。第二次在确定要换机的时候，客服让我报上了信用卡——有信用卡的人总比没有信用卡的有信任一些——至少银行对用户的信用背过书。关于回寄的问题，客服开始是要求我在收到新机器后寄回去旧机器(有可能是涉及到电子垃圾处理的问题)，如果未收到，将会从信用卡上扣除一定费用。对于用户来讲，总不能拿个好机器来要求换机吧？——亚马逊收到旧机器发现没有问题，用户不就落马脚了？

土木坛子是由于提出回寄邮费返还太麻烦——回寄给亚马逊时用户不需要付邮费！以及亚马逊要和我联系时有时差问题太麻烦——我不希望我在比利时要睡觉了，亚马逊却在他们的工作时间打电话给我。因此，不是所有用户都不要求回寄旧机器，所以一般用户自己的机器没有问题，是不会找亚马逊的客服。

收到的新Kindle其实也可能不是真的新机器，至少土木坛子收到的机器后盖有突起——可以理解为维修后没有盖严（但用力一按就好了，不影响使用），并且开箱后没有说明书——第一次购买时是有小黄本说明书的。所以从这两点看，机器可能不是新机器，但新机旧机无所谓，当我对亚马逊抱怨时，亚马逊确定地告诉我，无论何时，有质量问题再和他们联系，他们保证质量问题。只要商品没有问题，又管它新机旧机呢？

再说旧机器，我说过现在手头有两台机器，但旧Kindle已经没有3G功能了，连WIFI联网去亚马逊买书都被禁止了，因为机器已经被亚马逊注销了，所有亚马逊的服务都不能在旧机器上实现了，也就意味着这台机器只能看原来买过的书或者第三方的电子书。从这也可以看出，亚马逊Kindle卖的是服务，硬件只是提供服务的平台，更先进的模式是Chromebook笔记本，每月交一定费用，永远保持最新的硬件配置，同样卖的不是电脑，而是一种服务。既然卖的是服务，拿着一台不能享受服务的裸体机器，用处也不大——除非你真的不在乎这些服务。

从此可以看出，亚马逊的Kindle售后服务其实是一种很合理的人性化服务，从而提供最满意的Kindle体验。想恶意利用这种好政策的同学，还是省省这颗心吧。